Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

re/5944063

Автор: Джон Шоул

Язык: Русский

Издательство: Альпина Паблишер

Год: 2011

Дополнительные характеристики

Формат

70x100/16

Страниц

184 стр.

Оригинальное название

Empowerment

Тип издания

Отдельное издание

Тип обложки

Мягкая обложка

Тираж

3000 экз.

Описание:

Цитата
Есть только один босс - клиент. Он может уволить любого в компании - от президента до рядового сотрудника, просто потратив свои деньги в другом месте.
Сэм Уолтон, основатель компании Wal-Mart

О чем книга
О том, каких фантастических результатов может достичь организация, когда рядовой персонал способен самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. Автор рассказывает, как сделать сотрудников решительными и инициативными и нацелить их на фанатичную реализацию вашей бизнес-модели.

Почему книга достойна прочтения

Ее автор по праву носит титул гуру культуры обслуживания, который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.

В книге ярко и просто, практично и очень глубоко показана вся суть концепции делегирования полномочий и механизмы ее применения.

Она учит тому, как достичь такого уровня обслуживания, который конкуренты просто не смогут скопировать.

Для кого эта книга
Для руководителей компаний, менеджеров и всех, кто заинтересован в привлечении клиентов.

Кто автор
Джон Шоул - спикер и консультант с мировым именем. Занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. В 1979 году разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. Service Quality Institute, который возглавляет Джон Шоул, помогает компаниям во всем мире создавать и поддерживать культуру обслуживания клиентов.

Ключевые понятия
Сервис, клиентоориентированность, управление персоналом.

Особенности оформления книги
Обложка с клапанами.

Отзывы:

Забелова Людмила

Полезно

Первое, что бросается в глаза — необычная верстка. Здорово придумали с маргиналиями и большими полями. Книга получилась интерактивной. Рекомендую читать с карандашом в руке.
Книга «обоюдоострая», то есть полезна будет и руководителям и, наверное, даже в большей степени, подчинённым. Да и вне офиса умение взять на себя ответственность или грамотно переложить её - крайне необходимый навык.
Васильев Анатолий

Важная книга для руководителей

Книга не только рассказывает о том, каких фантастических результатов может добиться каждая компания, предоставив свободу своим сотрудникам в отношении клиентов, но и о том, какие шаги следует обязательно предпринять руководству, чтобы сотрудники действительно воспользовались этой свободой. Ведь у нас многие привыкли, что инициатива наказуема, поэтому надо выполнять только четкие директивы. Возможно, поэтому у нас в общем сервис остается таким совковым. И это в полной мере вина руководства, которое часто не в состоянии изменить привычный стиль управления. Шоул рассказывает, как преломить ситуацию и создать в организации культуру, поощряющую инициативу сотрудников, как стать по-настоящему клиентоориентированными.
Чижов Иван

Книга о пользе самостоятельности сотрудников

Впечатление особого не произвело...Дайте больше самостоятельности сотрудникам сервиса. А больше ничего. И растягивает автор эту идею на сотни страниц.

Лучше советую почитать "Клиенты на всю жизнь" или Тома Питерса. Там все более емко и подробней изложено.

Возможность скачать PDF:

Чтобы скачать Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху в PDF формате, нажмите на одной из кнопок социльных сетей:

Просмотреть страницы из Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху