Chancen und Grenzen von Social Media im CRM (German Edition)

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Durch die weltweite mediale Vernetzung sind mehrere 100 Millionen Menschen in Social Media aktiv; es werden taglich mehr. Die sozialen Medien werden hauptsachlich zur Pflege von Freundschaften und zum Informationsaustausch uber Veranstaltungen bzw. Treffen genutzt. In Deutschland sind bereits uber 40 Millionen Menschen Mitglied in sozialen Netzwerken; die Tendenz ist steigend. Gleichwohl wird die Bedeutung von Social Media derzeit noch von vielen Unternehmen unterschatzt. Die vorliegende Bachelor-Arbeit konzentriert sich primar auf den nationalen Markt, wird aber durch internationale Beispiele gestutzt. Der globale Markt kann und darf bei dieser Thematik nicht au?er Acht gelassen werden, da seine Bedeutung fur den nationalen Markt zu gro? ist. Im Rahmen des Customer Relationship Managements nimmt das Multi Channel Management durch die Etablierung und permanenten Weiterentwicklung neuer, hauptsachlich elektronischer Kanale eine immer wichtigere Rolle fur Unternehmen ein. Grund hierfur ist, dass die Nutzung der verschiedenen Kanale und Customer Touch Points das Ausschopfen der geschaftlichen Potenziale des CRM erst ermoglicht. In dieser Arbeit wird die Integration von Social Media als Kanalbundel uber das Multi Channel Management in das Customer Relationship Management untersucht. Im Verlauf werden anhand von Beispielen Chancen und Grenzen fur eine mogliche Social Media-Implementierung in das unternehmenseigene CRM-System aufgezeigt.

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